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岳西县技工学校 前厅服务员培训及考核大纲
岳西县技工学校
前厅服务员培训及考核大纲
1、职业概况
1.1、职业名称：前厅服务员
1.2 职业编码：
1.3、职业定义：为宾馆提供咨询、迎送、入住登记、结帐等服务的人员。
1.4、职业等级：本大纲共设两个等级，分别为初级（国家职业资格五级）、中级（国家职业资格四级）。
2.培训和考试内容概述
考试方式
分为理论知识考试、技能考核以及综合评审。理论知识考试以笔试、机考等方式为主，主要考核从业人员从事本职业应掌握的基本要求和相关知识要求:技能考核主要采用现场操作、模拟操作等方式进行，主要考核从业人员从事本职业应具备的技能水平;综合评审主要针对技师和高级技师，通常采取审阅申报材料、答辩等方式进行全面评议和审查。
理论知识考试、技能考核和综合评审均实行百分制，成绩皆达60 分(含)以上者为合格。职业标准中标注“★”的为涉及安全生产或操作的关键技能，如考生在技能考核中违反操作规程或未达到该技能要求的，则技能考核成绩为不合格。
考试内容
2.1职业道德基本知识、职业守则要求、相关法律与法规知识
2.1.1 职业道德基本知识
2.1.2 职业守则
2.2.3相关法律、法规知识
2.2 基础理论知识
2.2.1 计量知识
（1）法定计算单位及其换算知识。
（2）行业用计价单位的使用知识。
（3）常用计量器具的使用知识。
2.3专业基础知识
2.3.1、安全防范知识
（1）消防常识。
（2）卫生防疫知识。
2.3.2、电脑使用知识
2.4 专业知识
2.4.1、前厅主要设备知识
（1）钥匙架。（2）打时机。（3）电话机、传真机。
（4）贵重物品保管箱。（5）客史档案柜。（6）电脑终端。
（7）打印机。（8）电子钥匙机（Card Reader）、钥匙卡。
（9）邮资电子秤。（10）账单架。（11）客房状况显示架。
（12）预订状况显示架。（13）住客资料查询架。（14）行李寄存架。
（15）大、小行李车。（16）雨伞架。（17）轮椅。
（18）信用卡压卡机。（19）验钞机。（20）计算器。
（21）税务发票打印机。（22）打描仪。（23）复印机。
3、鉴定内容
3．1理论知识鉴定内容（初级）：
|
项目 |
鉴定范围 |
鉴定内容 |
鉴定比重 |
备注 |
|
基础知识 |
一、职业道德
|
1．职业道德基本知识 2．职业守则 |
5% |
|
|
二、基础知识 |
1．计量知识 2．安全防范知识 3．电脑使用知识 4．前厅主要设备知识 5．相关法律、法规知识 |
5% |
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三、前厅服务概述 |
1．前厅部服务地位、任务和业务特点 2．前厅部组织机构、岗位设置及职责 3．前厅部工作阶段划分及服务流程 |
5% |
|
|
|
专业知识 |
一、工前准备 |
1．礼节礼貌、人际关系的要求 2．准备工作 |
5% |
|
|
二、客房预订 |
1．接受和处理订房要求 2．记录和储存预订资料 3．检查和控制预订过程 4．客人抵店前准备工作 |
10% |
|
|
|
三、住宿登记 |
1．为散客办理入住登记 2．为团队客人办理入住登记 3．显示和控制客房状况 |
10% |
|
|
|
四、问讯服务 |
1．留言服务 2．查询服务 3．邮件服务 4．客人物品的转交服务 |
10% |
|
|
|
五、行李服务 |
1．店外应接服务 2．门厅迎送服务 3．行李服务 |
10% |
|
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|
六、离店结账 |
1．处理客账，办理离店手续 2．贵重物品的寄存与保管 |
10% |
|
|
|
七、公关与推销 |
1．把握客人特点，介绍产品 2．洽谈价格，展示产品，促成交易 |
10% |
|
|
|
八、沟通与协调 |
1．部门内的沟通、协调 2．与客人的沟通、协调（英语） |
10% |
|
|
|
相关知识 |
一、前厅服务相关常识 |
1．前厅服务设施布局和环境 2．总服务台 3．前厅服务氛围特征 4．公共社交忌讳 5．主要客源国和地区礼仪习俗 6．宗教礼仪与习俗常识 |
10% |
|
3．2实际操作鉴定内容（初级）：
|
项目 |
鉴定范围 |
鉴定内容 |
鉴定比重 |
备注 |
|
项目一：礼节礼貌 |
一、仪容仪表仪态
|
1．头发干净、整齐，前不过眉，后不盖领，侧不盖耳，符合职业要求 2．女士淡妆，男士不留胡须 3．手部卫生，不留长指甲，不涂有色指甲油 4．不戴过多的手饰，手表、结婚或订婚戒指除外 5．着黑皮鞋，光亮无破损；女士以肉色丝袜，男士深色袜子为宜 6．着岗位制服，干净、熨烫挺括，钮扣齐全，无破损，左胸佩戴工牌 7．表情自然大方，面带微笑 站姿优美，体现岗位气质 |
5% |
|
|
项目二：情景模拟 |
一、角色扮演方式 |
1．模拟团队行李登记 2．模拟电话预订程序 3．模拟电话查询服务 4．模拟查询旅游景点 5．模拟控制预订 |
40% |
|
|
项目三：知识问答 |
一、前厅相关基础知识 |
1．对酒店各部门运作的认识 （1）酒店内部组织架构和各部门职能的了解。 （2）酒店各服务项目、服务设施、服务时间、服务特色的了解。 2．对前厅运作程序的认识 （1）预订 （2）接待 （3）问询 （4）留言服务 （5）钥匙管理 （6）与总机、商务中心、行李部等分部的沟通 |
20% |
|
|
项目四：服务英语 |
一、前厅服务英语 |
1．英译中（口试） 2．中译英（口试） 前厅服务英语、酒店专业术语为主。要求发音标准，清楚流利，注意语音语调，内容正确。 |
20% |
|
|
项目五：案例分析 |
一、案例分析题 |
1．常见的安全问题处理 2．结算问题处理 3．事故处理 4．客务关系 5．内部沟通等 检测前厅服务员妥善解决问题的能力，口头回答，用普通话讲解，要求条理分明，内容清楚、易懂，反应敏捷。 |
15% |
|
3．3理论知识鉴定内容（中级）：
|
项目 |
鉴定范围 |
鉴定内容 |
鉴定比重 |
备注 |
|
基础知识 |
一、职业道德
|
1．职业道德基本知识 2．职业守则 |
5% |
|
|
二、基础知识 |
1．计量知识 2．安全防范知识 3．电脑使用知识 4．前厅主要设备知识 5．相关法律、法规知识 |
5% |
|
|
|
三、前厅服务概述 |
1．前厅部服务地位、任务和业务特点 2．前厅部组织机构、岗位设置及职责 3．前厅部工作阶段划分及服务流程 |
5% |
|
|
|
专业知识 |
一、客房预订 |
1．接受和处理订房要求 2．记录、储存预订资料 3．检查和控制预订过程 4．客人抵店前准备工作 5．报表制作 |
10% |
|
|
二、住宿登记 |
1．显示和控制客房状况 2．违约行为的处理 |
10% |
|
|
|
三、问讯服务 |
1．客用钥匙的控制 2．提供旅游和交通信息 |
10% |
|
|
|
四、行李服务 |
1．店外应接服务 2．行李服务 |
10% |
|
|
|
五、离店结账 |
1．处理客账，办理离店手续 2．外币兑换 |
10% |
|
|
|
六、公关与推销 |
1．把握客人特点，介绍产品 2．洽谈价格，展示产品，促成交易 |
10% |
|
|
|
七、沟通与协调 |
1．部门内的沟通、协调 2．与客人沟通、协调（英语） |
15% |
|
|
|
相关知识 |
一、前厅服务相关常识 |
1．前厅服务设施布局和环境 2．总服务台 3．前厅服务氛围特征 4．公共社交忌讳 5．主要客源国和地区礼仪习俗 6．宗教礼仪与习俗常识 |
10% |
|
3．4实际操作鉴定内容（中级）：
|
项目 |
鉴定范围 |
鉴定内容 |
鉴定比重 |
备注 |
|
项目一、礼节礼貌 |
一、仪容仪表仪态
|
1．头发干净、整齐，前不过眉，后不盖领，侧不盖耳，符合职业要求 2．女士淡妆，男士不留胡须 3．手部卫生，不留长指甲，不涂有色指甲油 4．不戴过多的手饰，手表、结婚或订婚戒指除外 5．着黑皮鞋，光亮无破损；女士以肉色丝袜，男士深色袜子为宜 6．着岗位制服，干净、熨烫挺括，钮扣齐全，无破损，左胸佩戴工牌 7．表情自然大方，面带微笑 站姿优美，体现岗位气质 |
5% |
|
|
项目二、情景模拟 |
一、角色扮演方式 |
1．模拟散客入住登记 2．模拟团队入住登记 3．模拟访客问询服务 4．模拟VIP入住接待 5．模拟向客人介绍旅游景点 |
40% |
|
|
项目三、知识问答 |
一、前厅相关基础知识 |
1．对酒店各部门运作的认识 （1）酒店内部组织架构和各部门职能的了解。 （2）酒店各服务项目、服务设施、服务时间、服务特色的了解。 2．对前厅运作程序的认识 （1）预订 （2）接待 （3）问询 （4）留言服务 （5）钥匙管理 （6）与总机、商务中心、行李部等分部的沟通 |
20% |
|
|
项目四、服务英语 |
一、前厅服务英语 |
1．英译中（口试） 2．中译英（口试） 前厅服务英语、酒店专业术语为主。要求发音标准，清楚流利，注意语音语调，内容正确。 |
10% |
|
|
项目五、案例分析 |
一、案例分析题 |
1．常见的安全问题处理 2．结算问题处理 3．事故处理 4．客务关系 5．内部沟通等 中英文各一题，检测前厅服务员妥善解决问题的能力，口头回答，用普通话/英语讲解，要求条理分明，内容清楚、易懂，发音标准，反应敏捷。 |
25% |
|
比 重 表
1 理论知识
|
项目 |
|
初级(%) |
中级(%) |
|
基本要求 |
职业道德 |
5 |
5 |
|
基础知识 |
20 |
10 |
|
|
相 关 知 识 |
工前准备 |
5 |
— |
|
客房预订 |
10 |
10 |
|
|
住宿登记 |
10 |
10 |
|
|
相 关 知 识 |
问讯服务 |
10 |
10 |
|
行李服务 |
10 |
10 |
|
|
离店结账 |
10 |
10 |
|
|
公关与推销 |
10 |
15 |
|
|
沟通与协调(英语) |
10 |
20(5) |
|
|
管理与培训 |
— |
— |
|
|
合计 |
|
100 |
100 |
2 技能操作
|
项目 |
初级(%) |
中级(%) |
|
|
技 能 要 求 |
工前准备 |
5 |
— |
|
客房预订 |
15 |
15 |
|
|
住宿登记 |
15 |
15 |
|
|
问讯服务 |
15 |
15 |
|
|
行李服务 |
15 |
10 |
|
|
离店结账 |
15 |
15 |
|
|
公关与推销 |
10 |
15 |
|
|
沟通与协调(英语) |
10 |
15(5) |
|
|
管理与培训 |
— |
— |
|
|
合计 |
100 |
100 |
|
