岳西县技工学校

客房服务员培训及考核大纲

1.职业概况

1.1 职业名称

客房服务员

1.2 职业编码

4-04-01-02

1.3 职业定义

在饭店、宾馆、旅游客船等场所，清洁和整理客房、提供客房服务的人员

1.4 职业技能等级

本职业共设五个等级，分别为:五级/初级工、四级/中级工、三级/高级工、二级/技师、一级/高级技师。

2.培训和考试内容概述

考试方式

分为理论知识考试、技能考核以及综合评审。理论知识考试以笔试、机考等方式为主，主要考核从业人员从事本职业应掌握的基本要求和相关知识要求:技能考核主要采用现场操作、模拟操作等方式进行，主要考核从业人员从事本职业应具备的技能水平。

理论知识考试、技能考核和综合评审均实行百分制，成绩皆达60 分(含)以上者为合格。职业标准中标注“★”的为涉及安全生产或操作的关键技能，如考生在技能考核中违反操作规程或未达到该技能要求的，则技能考核成绩为不合格。

考试内容主要包括以下几个方面：

 

理论知识教授内容

一、基本知识

1.民族风俗习惯。

2.礼节礼貌知识。

3.客房服务英语。

二、专业知识

1.客房种类及设备用品配备。

2.客房部质量标准。

3.清洁剂的使用及用途。

4.客房安全保卫知识。

5.客房服务员的服务意识。

6.客房清扫整理及常用家具设备的保养

7.精洁器具的使用及卫生消毒知识。

8.除虫灭害知识。

9.对客服务知识。

 

实操知识教授内容

 

 

一、基本要求

1.了解各民族风俗习惯。

2.学习客房服务礼节、礼貌、仪表、仪态。

3.客房基本知识。

4.客房清洁服务。

5.客房接待服务。

6.客房保卫工作及对各种家具的保养等。

7.客房英语以及西式铺床实际操作等。

二、考核要求

1.西式铺床(中、西式铺床任选其一)。

2.中式铺床(中、西式铺床任选其一)。

3. 知识问答

4.仪表、仪容、仪态

 

 

《客房服务员》 (中级) 教学大纲

 

理论知识教授内容

一、基本知识

1.服务心理学。

2.实用美术知识。

3.客房服务英语。

二、专业知识

1.前厅知识。

2.餐饮知识。

3.客房组织机构、岗位职责和产品特点及质量标准。

4.客房计划卫生与公共区域的清洁及清洁剂和清洁设备的日常管理。

5.客房楼层管理及客房装饰布置。

6.宾各的种类、特点及服务要点。

7.植物花卉知识。

8.特殊客房的清扫整理、检查。

9.客房设备使用、维护及面层材料的清洁保养。

10.客房安全事故的处理

 

 

实操知识教授内容

一、基本要求

1.营销心理学。

2.客房布置、宾客服务、会议服务

3.客房常见设备、用品的维护保养及管理。

4.客房管理基础。

5.前厅、洗衣房基础知识。

6.客房英语以及西式铺床实际操作等。

二、考核要求

1.仪表仪容。

2.全面清扫一间标准的走客房。

3.房间设施设备介绍。

4.迎宾操作。

5.送茶水香巾。

6.知识问题。

 

《客房服务员》 (高级) 教学大纲

 

理论知识教授内容

一、基本知识

1.旅游基础知识

2.美术常识。

3.心理学基础知识。

4.管理基础知识。

5.服务英语。

二、专业知识

1.客房部的质量管理。

2.客房部人力资源管理。

3.客房部物资、清洁、服务知识。

4.酒店相关知识。

实操知识教授内容

一、基本要求

1.客房服务主案。、

2.心理学在客房服务中的应用。

3.客房色彩色调的认知和要求。

4.客房设备、用品的维护保养原理。

5.清扫设备和物料分析和管理。

6.客房服务员的培训等原理以及实操操作等。

二、考核要求

1.饭店的类型、规模、等级、组织机构、基本设施、产品的特点。

2.部际协调的意义、原则、方法。

3.客房部与其他部门的业务关系。

4.市场营销的基本概念、基本策略、基本方法与步骤。

5.布草房的功能、布局、设备用品的配备、工作程序

6.洗衣房的布局、设备的配备、工作程序。

7.夜间抵达 VIP 房的布置。

8.大理石地面保养、墙纸清洁等。